CUPRINS

INTRODUCERE

1. ASPECTE TEORETICE PRIVIND MANAGEMENTUL CALITĂȚII ORIENTATE CĂTRE CLIENT

1.1. Esența, conținutul și importanța calității în activitatea întreprinderii

1.2. Orientarea către client – componentă esenţială în satisfacţia cerinţelor întreprinderii

1.3. Tendinţe ale dezvoltării orientării spre client

2. ANALIZA ACTIVITĂȚII SOCIETĂȚII COMERCIALE IM „EFES VITANTA MOLDOVA BREWERY” S.A.

2.1. Prezentarea generală a companiei

2.2. Analiza indicatorilor economico-financiari ai întreprinderii

2.3. Analiza sistemului de management al calității întreprinderii Î.M. „Efes Vitanta Moldova Brewery” S.A.

3. DIRECȚII DE ÎMBUNĂTĂȚIRE A CALITĂȚII ȘI SATISFACȚIEI CLIENȚILOR ÎNTREPRINDERII IM „EFES VITANTA MOLDOVA BREWERY” S.A. ÎN BAZA IMPLEMENTĂRII STANDARDULUI ISO

3.1. Analiza etapelor elaborării implementării şi certificării sistemului de management al calităţii

3.2. Principiile marketingului relațional ca soluție în orientarea către client

3.3. Căi de creștere a satisfacției clienților întreprinderii Î.M. „Efes Vitanta Moldova Brewery” S.A.

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE