CUPRINS

INTRODUCERE

CAPITOLUL 1.Conceptul de calitate

1.1. Caracteristici de calitate

CAPITOLUL2. Terminologie în domeniul competitivitatii sistemelor mecanice

2.1. Relaţiile de calcul utile în analiza competitivit aea sistemelor mecanice mobile

CAPITOLUL 3. Aspectele legate de Satisfacţia Clienţilor

3.1. Orientarea catre client

3.2 Model de evaluare a satisfactiei clientilor

3.3. Dezvoltarea unui sistem de comunicare cu clientul

3.4. Fidelizarea clientului

CAPITOLUL 4.Satisfacerea clientului prin calitate, valoare si servicii

4.1. Satisfacerea nevoilor clientilor

4.2. Definirea valorii si a satisfactiei clientului

4.2.1. Valoarea pentru client

4.2.2. Satisfactia consumatorului

4.2.3. Urmarirea satisfactiei clientului

4.3. Furnizarea valorii si satisfacerea clientilor

4.3.1. Lantul valorii

4.3.2. Sistemul de furnizare a valorii

4.4. Pastrarea clientilor

4.4.1. Costul pierderii clientilor

4.4.2. Necesitatea pastrarii clientilor

4.4.3. Cheia succesului: marketingul relational

4.4.4. Testul hotarator: profitabilitatea servirii clientului

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE