CUPRINS

INTRODUCERE

I. PARTEA TEORETICĂ
CAPITOLUL 1. MANAGEMENTUL RELAŢIILOR CU CLIENŢII- CHEIA SUCCESULUI ÎN AFACERILE ACTUALE
1.1 Prezentarea conceptului de management al relaţiilor cu clienţii
1.2 Cum implementăm şi cum funcţioanează CRM?
1.3 Sisteme şi tehnologii folosite în CRM
1.4 Beneficiile utilizării CRM
1.5 Cuantificarea succesului CRM

CAPITOLUL 2. CLASIFICAREA ŞI GESTIONAREA CLIENŢILOR
2.1 Ce înseamnă a gestiona o clientelă?
2.2 De ce trebuie să ne coordonăm clientela?
2.3 Costurile efortului comercial
2.4 Ce eforturi fac clienţii ca răspuns la contactări
2.5 Maturizarea şi etapele maturizării unui client

Capitolul 3. FIDELIZAREA CLIENŢILOR
3.1 Orientarea spre fidelizare
3.2 Clasificarea după frecvenţa de utilizare
3.3 Elaborarea programelor de fidelizare a clienţilor
3.4 Cum să nu gândeşti când vrei să fidelizezi clienţii

II. PARTEA PRACTICĂ
Capitolul 4. SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA
4.1 Metodologia de cercetare: scop, obiective, ipoteze
4.2 Prezentarea companiei SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA
4.3 CRM la SC SOMACO SA SUCURSALA DOAGA

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE