INTRODUCERE

CAPITOLUL I Conceptul de calitate
1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica
1.2. Calitatea serviciilor – Definitie
1.3. Elementele caracteristice ale serviciilor
1.4. Caracteristici calitative ale serviciilor
1.5. Aspecte specifice ale serviciilor conform ISO 9004-2
1.6. Impactul standardizarii asupra calitatii

CAPITOLUL II Managementul calitatii
2.1. De la calitate la managementul calitatii
2.2. Auditul performantei – instrument al managementului calitatii
2.3. Motivarea angajatilor in contextul managementului calitatii

CAPITOLUL III Managementul calitatii totale – TQM
3.1. Calitatea totala (TQ)
3.2. Sistemul de management al calitatii
3.3. Evolutia Managementului Calitatii Totale
3.4. Etapele implementarii TQM

CAPITOLUL IV Aspecte practice privind auditul sistemelor calitatii
4.1. Cadrul conceptual si metodologia auditului calitatii
4.2. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calitatii
4.3. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor calitatii

CAPITOLUL V Studiu de caz Managementul calitatii in serviciile bancare – BCR
5.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare
5.2. Scurt Istoric al BCR
5.3. Necesitatea aplicarii conceptului de management al calitatii in serviciile bancare
5.4. Politica si obiectivele referitoare la managementul calitatii
5.5. Tinte si indicatori de performanta
5.6. Actiuni si metode pentru comunicarea interna si consultarea cu angajatii

CONCLUZII GENERALE
BIBLIOGRAFIE