INTRODUCERE

Capitolul 1 Conceptul de calitate
1.1. Calitatea, notiune concreta, complexa, dinamica
1.2. Calitatea serviciilor – Definitie
1.3. Elementele caracteristice ale serviciilor
1.4. Caracteristici calitative ale serviciilor
1.5. Aspecte specifice ale serviciilor conform ISO 9004-2
1.6. Impactul standardizarii asupra calitatii

Capitolul 2 Managementul calitatii
2.1. De la calitate la managementul calitatii
2.2. Auditul performantei – instrument al managementului calitatii.
2.3. Motivarea angajatilor in contextul managementului calitatii.

Capitolul 3 Managementul calitatii totale – TQM
3.1. Calitatea totala (TQ)
3.2. Sistemul de management al calitatii
3.2.1. Configurarea sistemului de management al calitatii si cultura organizationala
3.2.2.Cultura organizationala
3.3. Evolutia Managementului Calitatii Totale
3.3.1. Sistemul de standarde ISO 9 000 – rol si implicatii asupra TQM
3.3.2. Standardizarea sistemelor de management al calitatii !o necesitate
3.4. Etapele implementarii TQM

Capitolul 4 Aspecte practice privind auditul sistemelor calitatii
4.1. Cadrul conceptual si metodologia auditului calitatii
4.1.1. Elemente de definire a auditului calitatii
4.1.2. Obiectivele generale ale auditului calitatii
4.1.3. Tipuri de audituri ale calitatii
4.1.4. Metodologia auditului sistemelor calitatii
4.2. Stabilirea documentelor de lucru ale auditului sistemelor calitatii
4.2.1. Liste de verificare
4.2.2. ,,Aide – memoires”
4.2.3. Diagrama de flux a procesului de audit
4.2.4. Alte documente de lucru
4.3. Probleme care apar in timpul auditului sistemelor calitatii
4.3.1. Probleme posibile in faza de pregatire a auditului
4.3.2. Probleme posibile in desfasurarea auditului

Capitolul 5 Studiu de caz Managementul calitatii in serviciile bancare – BCR
5.1. Aspecte generale privind calitatea serviciilor bancare
5.2. Scurt Istoric al BCR
5.3. Necesitatea aplicarii conceptului de management al calitatii in serviciile bancare
5.4. Politica si obiectivele referitoare la managementul calitatii
5.5. Tinte si indicatori de performanta
5.5.1. Domeniul de aplicare
5.5.2. Planificarea procesului
5.5.3. Efectuarea procesului
5.6. Actiuni si metode pentru comunicarea interna si consultarea cu angajatii

CONCLUZII GENERALE

BIBLIOGRAFIE SELECTIVĂ