CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul I. Delimități conceptuale privind calitatea furnizării de servicii

1.1. Definirea, caracteristicile și clasificarea serviciilor

1.2. Calitatea furnizării serviciilor ca fundament al managementului serviciilor

Capitolul II. Incidentele critice în furnizarea de servicii

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE