CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul 1. Diagnosticarea şi gestionarea efortului clienţilor
1.1. Contactarea clientelei
1.1.1. Abordarea bilanţieră
1.1.2. Abordarea prin fluxuri: sensibilitatea la contactări
1.1.3. Strategii folosite în contactare
1.2. Maturizarea clientelei – parametru determinant în relaţiile firmei cu clienţii
1.2.1. Etapele maturizării unui client
1.2.2. Analiza maturizării unui portofoliu de clienţi

Capitolul 2. Metode de gestionare şi stimulare a clientelei agenţiei
2.1. Tehnici utilizate în gestionarea clientelei
2.1.1. Ierarhizarea clientelei după importanţă
2.1.2. Cântărirea potenţialului clienţilor
2.1.3. Fidelitatea şi gradul de angajare a clienţilor
2.2. Metode de stimulare a clientelei
2.2.1. Direcţionarea eficientă a eforturilor clienţilor
2.2.2. Animarea clientelei

Capitolul 3. Gestionarea portofoliului de clienţi cu ajutorul CRM
3.1. Utilizarea CRM în gestiunea portofoliului de clienţi
3.1.1. Definirea conceptului de CRM
3.1.2. Orientarea firmelor spre client – tendinţă majoră a lumii contemporane
3.1.3. Necesitatea păstrării clienţilor
3.2. Avantajele adoptării CRM
3.3. Rolul tehnologiilor informaţionale în managementul relaţiilor cu clienţii
3.3.1. Implementarea unui proiect CRM
3.3.2. Cei „4T” ai CRM, axat pe baze de date din marketing
3.3.3. Folosirea CRM pentru gestionarea portofoliului de clienţi. Principii în managementul relaţiilor cu clienţii 43
3.3.4. Soluţii Web oferite de o strategie de management al relaţiilor cu clienţii (CRM)

Capitolul 4. Managementul relaţiilor cu clienţii în cadrul agenţiei de turism Net Internaţional
4.1. Oferirea de informaţii despre firmă şi clientelă
4.1.1. Prezentarea companiei şi a misiunii sale în afaceri
4.1.2. Prezentarea relaţiilor de afaceri cu clientela
4.2. Prezentarea şi analiza metodelor de contactare a clientelei agenţiei
4.3. Strategii folosite în contactarea clienţilor firmei

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE