CUPRINS

INTRODUCERE

Capitolul 1. Particularităţi ale calităţii în servicii
1.1 Principalele caracteristici ale serviciilor
1.2 Calitatea serviciilor –elemente definitorii
1.3 Elementele componente ale satisfacţiei clientului
1.4 Calitatea şi comportamentul consumatorului de servicii

Capitolul 2. Mixul de marketing în cadrul firmei „SC MOV SRL”
2.1 Scurt istoric „SC MOV SRL”
2.2 Profilul şi caracteristicile clienţilor
2.3 Relaţiile de concurenţă
2.4 Mixul de marketing
2.4.1 Politica de produs
2.4.2 Politica de preţ
2.4.3 Politica de distribuţie
2.4.4 Politica de comunicare

Capitolul 3. Cercetarea de marketing in randul clientilor firmei mov privind gradul de satisfactie vis a vis de serviciile prestate
3.1.Definirea scopului cercetarii
3.2.Elaborarea obiectivelor si formularea ipotezelor
3.3 Identificarea si recrutarea participantilor
3.4.Ghidul interviului
3.5.Rezultatele cercetarii
3.6.Interpretarea rezultatelor

CONCLUZII

BIBLIOGRAFIE